Imaginez que vous ayez récemment fait des achats en ligne et que vous attendiez avec impatience l’arrivée des colis.
Vous recevez une mise à jour indiquant qu’il doit arriver aujourd’hui, et vous attendez toute la journée, fixant la porte, pour être informé que la livraison a été annulée parce que le “destinataire n’est pas à la maison”.
Cela vous semble familier ?
Eh bien, vous trouverez de telles histoires de déceptions de livraison à profusion sur Twitter.
À notre époque, où les entreprises dépensent des millions pour maximiser l’expérience positive des utilisateurs, vous ne pouvez pas prendre vos consommateurs pour acquis.
Si vous gérez une entreprise de livraison du dernier kilomètre, vous devez vous ressaisir et améliorer l’expérience de livraison.
Cet article vous aidera à comprendre comment y parvenir, avec cinq stratégies pour offrir une excellente expérience client en 2021.
Communiquer la date de livraison estimée aussi précisément que possible
L’époque où vous pouviez proposer une fourchette de livraison de trois à quatre jours est révolue.
Les clients sont frustrés lorsque vous mentionnez “à”, car ils ne savent pas exactement quand ils doivent s’attendre à recevoir leur commande. Ajoutez à cela le nombre de jours nécessaires à la livraison.
Les attentes des clients ont évolué au fil des ans, grâce à Amazon.
Aujourd’hui, vous devez fournir une date de livraison plus précise, soit trois jours ou quatre jours, voire un délai plus court. Sinon, vous risquez de perdre vos clients.
Une étude menée sur les comportements d’achat des gens en 2020 montre que 43 % des clients choisissent les options de livraison le lendemain. Et en 2021, vous ne pourrez plus vous attendre à ce que les clients attendent indéfiniment leurs colis s’ils exigent une livraison le jour même.
Au lieu de cela, vous devez fournir à vos clients une date de livraison estimée aussi proche que possible, en fonction de leur localisation. Ensuite, essayez de respecter cette date autant que possible pour garantir une expérience de livraison positive.
Pour couronner le tout, vous devez proposer une plage horaire précise à laquelle vos clients recevront la livraison. On ne saurait trop insister sur ce point.
Si vous dépassez la date ou l’heure de livraison, ne serait-ce que d’un jour ou d’une heure, vous risquez de perdre la confiance de vos clients.
Assurez-vous donc de fournir une date et un délai de livraison réalistes, en tenant compte des incidents ou accidents qui pourraient les perturber. Mais, une fois que vous avez donné une date, respectez-la quoi qu’il arrive.
Analyser manuellement la disponibilité et la capacité des ressources existantes, tout en tenant compte des contraintes, serait un défi. Utilisez donc une application de planification d’itinéraire de livraison qui vous facilitera la tâche.
Les meilleures applications de planification d’itinéraire de livraison pour les chauffeurs-livreurs sont dotées d’une contrainte de fenêtre de temps de livraison qui prend automatiquement en compte toutes les spécifications que vous saisissez lors de la planification des itinéraires.
Les applications vous fournissent alors des itinéraires optimisés en une minute. De cette façon, vous n’avez plus à vous soucier du calcul ou du respect des délais.
Nous aborderons plus loin dans cet article les autres fonctionnalités d’un logiciel de planification des livraisons susceptibles d’améliorer l’expérience de livraison.
Vous voulez voir par vous-même comment Route4Me peut augmenter vos profits ?
Tenez vos clients informés
Mettez-vous à la place de vos clients. Que ressentez-vous en attendant l’arrivée de vos commandes après avoir fait vos achats en ligne ?
Vous êtes excité, n’est-ce pas ?
Mais cette excitation peut vite se transformer en agacement et en déception si vous n’êtes pas mis au courant à chaque fois que vous ouvrez votre e-mail ou que vous vérifiez votre téléphone pour savoir combien de temps cela va prendre. Ne faites pas subir ce supplice à vos clients.
La ponctualité et la rapidité de la livraison sont cruciales, mais il est encore plus important de tenir vos clients informés de leurs commandes.
Mettez en place un système de notification des clients pour les tenir au courant de l’état de leur livraison. Ils devraient recevoir des mises à jour chaque fois que le statut de l’expédition de la commande change.
Vous pouvez également mettre en place une solution technologique qui permettrait à vos clients de suivre eux-mêmes l’état de livraison de leurs commandes. Nous savons que cela semble être une affaire coûteuse. Vous pouvez donc, à la place, utiliser un planificateur d’itinéraire sur carte.
Par exemple, le planificateur d’itinéraire à arrêts multiples de Route4Me est doté d’une fonction d’alerte et de notification des clients ainsi que d’un portail client. Ces deux fonctions vous faciliteront la tâche.
La fonction d’alerte et de notification des clients envoie automatiquement à vos clients une alerte par SMS ou par e-mail lorsqu’ils sont le prochain arrêt à visiter sur un itinéraire actif.
Par exemple, vous pouvez informer les clients la veille d’un itinéraire de l’heure d’arrivée approximative d’un chauffeur, avec une précision pouvant atteindre cinq minutes.
Vous pouvez également envoyer une notification lorsque les conducteurs commencent à s’approcher de certains clients et se trouvent ainsi à moins de 5 miles, 5 minutes ou 5 kilomètres de leur emplacement.
Si vous sous-traitez le travail à d’autres conducteurs, la fonction de suivi et de notification de Route4Me fonctionne également avec leurs itinéraires et leurs appareils. Cela signifie que vos clients sont toujours dans la boucle, et votre équipe de service à la clientèle ne sera pas distraite par des activités à faible valeur ajoutée.
La fonction de portail client permet à vos clients de suivre eux-mêmes l’état de leurs commandes. Ils peuvent se connecter à l’application pour livreurs de Route4Me, en utilisant un numéro de suivi ou leur identifiant de compte, pour surveiller le statut de leurs visites entrantes.
Le portail client leur montre autant (ou aussi peu) d’informations que vous voulez leur révéler sur les visites. Par exemple, vous pouvez leur montrer les heures d’arrivée prévues, l’identité des chauffeurs et les champs personnalisés.
Pour en savoir plus sur la fonctionnalité du portail client, cliquez ici, et sur les différents types de notifications et d’alertes, cliquez ici.
Planifier des itinéraires 100% précis et bien optimisés
Les clients veulent être livrés à temps, ce qui n’est possible que si vous planifiez des itinéraires bien optimisés.
L’utilisation d’un stylo et d’un papier ne suffit pas, car il y a trop d’approximations et vous ne pouvez pas tenir compte de tous les détails minutieux, tels que le trafic et les sens uniques, qui pourraient rendre tous vos efforts vains.
Le processus de planification d’itinéraire sera encore plus difficile si vous avez de nombreuses livraisons à effectuer. Un logiciel d’optimisation d’itinéraire avancé rend la planification d’itinéraire et la programmation transparentes.
Ce logiciel prend en compte de multiples contraintes, telles que le trafic, les conditions météorologiques, les heures de lever et de coucher du soleil, les sens uniques, les virages à gauche, les routes en construction, les zones d’évitement, le poids, la hauteur et les fenêtres de temps (comme mentionné précédemment), tout en planifiant les itinéraires.
Tout ce que vous avez à faire est de télécharger la liste des adresses des clients dans le système par le biais d’une copie scannée ou d’une feuille de calcul ou même manuellement, et de définir certains paramètres.
L’application de planification d’itinéraire fera le reste pour vous fournir des itinéraires précis et optimisés à 100 %, avec des indications détaillées, en 30 secondes.
Vous n’aurez pas non plus à vous soucier de la précision. Et s’il se passe quelque chose pendant que les chauffeurs sont sur la route, comme un accident de la route ou une panne de véhicule, vous pouvez immédiatement réoptimiser l’itinéraire concerné pour respecter le délai de livraison.
Surveillez vos conducteurs
Proposer des itinéraires bien optimisés est une chose, mais si vos chauffeurs ne suivent pas les instructions ou restent bloqués sur la route en raison de circonstances imprévues, vous ne serez pas en mesure d’effectuer des livraisons à temps et d’offrir une bonne expérience de livraison.
C’est pourquoi vous devez suivre les allées et venues de vos chauffeurs sur la route. Un traceur GPS commercial peut vous aider à cet égard.
Un logiciel de suivi des véhicules vous aidera à suivre vos véhicules et vos chauffeurs sur la route en temps réel.
S’ils s’écartent des itinéraires partagés, font des arrêts personnels, accélèrent ou conduisent de manière agressive, vous le saurez immédiatement et pourrez prendre des mesures pour rectifier leur comportement.
De plus, lorsque les conducteurs savent qu’ils sont suivis, ils sont plus susceptibles de prendre leur travail au sérieux, ce qui, en fin de compte, est bénéfique à la fois pour vous et pour vos conducteurs.
Demandez l’avis de vos clients
La meilleure façon d’améliorer votre service de livraison est de demander l’avis des personnes qui comptent – vos clients.
Vous pouvez utiliser un système de retour d’information en ligne ou simplement envoyer un courrier électronique pour demander aux clients leur avis sur l’expérience de livraison après avoir passé une commande. Vous devriez inclure des éléments tels que l’évaluation du conducteur et le niveau de satisfaction générale.
L’important est de travailler sur les commentaires que vous recevez. S’efforcer d’améliorer l’expérience de livraison de vos clients est le premier pas vers sa mise en œuvre.
Dernières réflexions sur l’amélioration de l’expérience de livraison
Les achats en ligne ont connu une forte augmentation. Les clients sont devenus plus exigeants et insistent pour recevoir de meilleurs services.
Selon un rapport, 97 % des acheteurs en ligne affirment que les frais de livraison sont importants, tandis que 92 % déclarent que la vitesse d’expédition est cruciale lors d’un achat.
Et, avec une telle concurrence sur le marché, la seule façon pour une entreprise de livraison du dernier kilomètre de survivre est de se concentrer davantage sur les clients et d’offrir des expériences de livraison de haute qualité. Elles doivent donc offrir de meilleurs services et une livraison plus rapide à moindre coût.
Incorporez les cinq stratégies mentionnées ci-dessus et voyez comment votre entreprise de livraison se développe en 2021. Après tout, les clients sont les rois et la meilleure stratégie pour toute entreprise est de les traiter comme tels.
Vous voulez voir par vous-même comment Route4Me peut augmenter vos profits ?
