Grâce à Amazon, les acheteurs en ligne veulent aujourd’hui des livraisons plus rapides, voire le jour même ou l’heure même. Ainsi, recevoir un avis d’exception de livraison de l’un de vos transporteurs peut créer des problèmes indésirables au niveau du service client.
Par exemple, votre client pourrait laisser une mauvaise critique en ligne ou demander un remboursement, alors que vous pourriez être encore occupé à enquêter et à trouver des solutions.
Pouvez-vous vous le permettre ?
Ce guide vous aidera donc à comprendre ce que signifient les exceptions de livraison, comment vous pouvez les gérer, comment vous pouvez minimiser les exceptions de livraison, etc.
Nous allons plonger dans le vif du sujet.
Table des matières
Qu’est-ce qu’une exception de livraison ?
“Exception de livraison” est un terme logistique qui fait référence à un événement inattendu, un barrage routier ou un défi qui empêche ou retarde la livraison d’un colis au client.
REMARQUE : Une exception de livraison ne signifie pas toujours une livraison tardive. Cela peut signifier qu’il y a eu un obstacle qui a stoppé la progression ou qui a requis votre attention à un moment donné du processus de livraison du colis.
Pourquoi l’exception de livraison se produit-elle ?
Des exceptions de livraison peuvent se produire pour les raisons suivantes :
- Conditions météorologiques sévères
- Problèmes liés aux douanes
- Adresses de livraison illisibles
- Erreur dans les adresses de livraison
- Jours fériés fédéraux
- Colis perdu
Examinons les raisons en détail :
Erreur dans l’adresse de livraison/expédition ou étiquettes endommagées
Les problèmes de livraison sont dus soit à une adresse de livraison incorrecte, soit à une étiquette endommagée.
- Problèmes d’adresse : Même la plus petite erreur dans le numéro d’appartement ou le code postal peut causer des problèmes de livraison. Cela peut allonger le délai de livraison.
- Étiquettes endommagées : Si le coursier ne parvient pas à lire l’adresse de livraison ou à scanner le code-barres, le colis peut être retardé. C’est ce qu’on appelle une exception de livraison due à des étiquettes endommagées.
Vacances
Pendant les périodes de pointe des vacances, les perturbations des services de messagerie sont fréquentes. S’il y a un jour férié pendant le transit, les colis peuvent ne pas être livrés.
En outre, les transporteurs maritimes ne fonctionnent pas les jours fériés fédéraux. Cela peut entraîner un retard ou une exception de livraison si les transporteurs ont un arriéré d’envois.
Enlèvements et livraisons
Les exceptions d’enlèvement ont généralement lieu lorsque le livreur d’une société de logistique ne trouve pas les produits prévus pour l’enlèvement ou l’adresse de livraison.
Dans ce cas, le client doit soumettre à nouveau sa demande d’enlèvement ou de livraison.
Pertes et dommages
Des accidents peuvent survenir au cours de la livraison, même après que les entreprises de livraison aient mis en place les mesures de sécurité.
- Dommages : Si le colis est endommagé, l’article est généralement renvoyé au poste d’expédition initial avec une note d’endommagement jointe.
- Perte : les sociétés de livraison peuvent constater qu’un colis est manquant, ce qui empêche la livraison. Dans ce cas, le client reçoit un avis d’exception de perte.
Vous voulez voir par vous-même comment Route4Me peut augmenter vos profits ?
Conditions météorologiques ou ” cas de force majeure
La livraison des colis peut être retardée en raison d’un itinéraire de livraison impraticable dû à une catastrophe naturelle (inondation, feu de forêt, tornade, ouragan, etc.) ou à d’autres problèmes météorologiques.
Ces catastrophes naturelles sont également appelées “actes de Dieu” car elles échappent au contrôle de quiconque. Elles peuvent entraîner des retards imprévisibles.
Les exceptions de livraison peuvent varier d’un transporteur à l’autre
- Si vous utilisez FedEx, vous pouvez parfois recevoir un code d’avis “PMX”. Dans ce cas, le ou les colis ne seront pas livrés par l’itinéraire normal du transporteur.
- Ainsi, l’envoi est soit renvoyé au poste de livraison le plus proche, soit le livreur tentera à nouveau de le livrer le jour suivant.
- Les raisons les plus courantes des exceptions de livraison pour USPS sont les jours fériés et les adresses incorrectes.
- Les raisons les plus courantes pour les exceptions de livraison UPS sont les suivantes : adresse inconnue, envoi endommagé et “signature non reçue”.
Comment les exceptions de livraison peuvent-elles affecter les entreprises de logistique ?
Les exceptions de livraison peuvent affecter les entreprises de logistique de cinq façons :
1. L’inefficacité : Les exceptions de livraison exigent beaucoup de ressources car vous devez utiliser vos ressources existantes pour gérer les exceptions. Comme la plupart des entreprises ne disposent pas des ressources nécessaires pour gérer les exceptions, cela conduit à l’inefficacité.
2. Ressources gaspillées : Les exceptions de livraison provoquent des retards, ce qui entraîne une perte potentielle de revenus.
3. Perte de frais généraux : Les frais généraux d’une entreprise de logistique augmentent lorsqu’elle doit fournir des camions supplémentaires, des tournées de livraison, des membres de l’équipe de soutien, des répartiteurs, du temps et d’autres ressources pour traiter les exceptions de livraison.
4. Mauvaise expérience client : Si l’exception de livraison entraîne un retard de livraison, l’entreprise peut avoir à supporter le poids d’évaluations et de commentaires négatifs de la part des clients.
5. Résultat négatif : La marge bénéficiaire diminue lorsqu’une entreprise de logistique doit rembourser les frais d’expédition.
Comment réagir aux exceptions de livraison ?
En cas d’exception à la livraison, une entreprise de commerce électronique peut réagir de trois manières différentes :
- Contacter le transporteur
Lorsque vous recevez une notification concernant une exception de livraison, vous devez suivre le statut exact du colis en ligne et connaître la raison du retard. Ensuite, appelez le transporteur et essayez de savoir si le problème peut être résolu en lui fournissant l’adresse correcte ou d’autres détails.
- Contactez le client
Si l’adresse de livraison du client est incorrecte, essayez de le joindre pour vérifier son adresse et apporter des corrections, le cas échéant.
Informez également le client (soit en l’appelant, soit en lui envoyant un courriel) de tout retard éventuel dans la livraison ou la moitié des opérations.
N’oubliez pas de remercier le client pour sa patience. Transformez une situation sous-optimale en une expérience positive en maintenant la transparence et en proposant votre aide à chaque étape du processus de livraison.
- Remboursez ou réexpédiez le colis
Si le colis ne peut pas être livré en raison d’une exception à la règle de livraison, contactez toujours le client pour lui demander l’autorisation de lui renvoyer le colis ou de le rembourser. Si l’article a été endommagé pendant le transport, l’assurance de l’expédition le couvrira.
Comment éviter les exceptions de livraison grâce à un logiciel d’optimisation des itinéraires ?
Un logiciel d’optimisation des itinéraires comme Route4Me peut vous aider à éviter les exceptions de livraison de plusieurs manières, grâce aux puissantes fonctionnalités qu’il offre :
Technologie avancée d’optimisation dynamique des itinéraires
Le planificateur d’itinéraire à arrêts multiples de Route4Me peut vous aider à éviter les exceptions de livraison en rationalisant votre processus de routage et de planification.
La technologie d’optimisation dynamique des itinéraires du logiciel calcule instantanément et automatiquement les itinéraires les plus efficaces, estime les heures d’arrivée et aide à planifier les livraisons futures à l’avance.
Le logiciel de planification des livraisons prend également en compte de multiples contraintes, telles que la météo, le trafic, les zones d’évitement et les virages à gauche, afin que vos chauffeurs ne soient jamais bloqués sur la route et qu’ils effectuent toujours leurs livraisons dans les temps.
Le planificateur d’itinéraires de livraison Apple Maps ou Google Maps ne peut pas prendre en compte une telle variété de contraintes.
Portail clients
Les meilleurs planificateurs d’itinéraires, dont Route4Me, sont dotés d’une fonction de portail client qui permet à vos clients de suivre un large éventail d’informations sur leurs livraisons (telles que l’heure estimée de la livraison, l’identité du chauffeur et des champs personnalisés) et de les contrôler en temps réel.
Ces informations minimisent l’interaction des clients avec le personnel de livraison et les autres travaux liés aux services administratifs et à la clientèle.
Le portail client de Route4Me permet à vos clients de se connecter à Route4Me à l’aide d’un numéro de suivi ou de l’ID du compte du client pour surveiller le statut d’une visite entrante. Le portail client leur montre autant (ou aussi peu) d’informations que vous voulez leur révéler sur la visite.
Alertes et notifications aux clients
Le planificateur d’itinéraires de livraison de Route4Me est doté d’une fonction d’alerte et de notification des clients qui informe vos clients lorsque leurs colis sont à proximité.
- Par exemple, les clients peuvent être informés de l’heure d’arrivée approximative (avec une précision allant jusqu’à cinq minutes).
- Les clients peuvent savoir que leurs livraisons arrivent lorsque le livreur se trouve à moins de 5 miles, 5 kilomètres ou 5 minutes de leur emplacement.
- Les clients peuvent recevoir des SMS automatiques ou un e-mail avec une URL de suivi afin qu’ils puissent savoir où le livreur s’est approché.
Ainsi, le client est toujours dans la boucle et l’équipe du service clientèle n’aura qu’une implication minimale dans des activités à faible valeur ajoutée. En outre, vos clients apprécieront la transparence.
En outre, lorsque les clients savent quand ils peuvent s’attendre à être livrés, ils sont plus susceptibles d’être disponibles pour recevoir les colis et vous aurez moins de livraisons ratées.
Suivi en temps réel
Les meilleurs planificateurs d’itinéraire sont dotés de fonctions de suivi des véhicules. Par exemple, l’application Route4Me’s route planner, avec un temps de rafraîchissement d’une seconde, peut vous aider à connaître la progression et les activités de vos conducteurs en temps réel.
Elle vous offre des ETA d’itinéraires dynamiques à la minute près ainsi que des manifestes d’itinéraires dynamiques, ce qui vous permet de surveiller plus facilement les mouvements sur la route.
Ainsi, si quelque chose ne va pas, vous pouvez immédiatement prendre des mesures correctives. Par exemple, vous pouvez suivre les cas de conduite agressive, les conducteurs qui se relâchent et les pannes de véhicules.
Géocodeur en vrac
Le planificateur d’itinéraire de Route4Me est doté d’une fonction de géocodage qui rectifie automatiquement toute adresse erronée saisie dans le système.
Notre géocodeur de masse peut géocoder des milliers, voire des millions d’adresses par jour.
La gestion de ce volume de géocodes aurait nécessité des semaines, voire des mois de travail manuel, mais avec l’aide de Route4Me, vous pouvez gérer des milliers et des millions de géocodes presque instantanément.
Route4Me propose quatre types de géocodage : le géocodage des applications mobiles, le géocodage des applications web, le géocodage des ordinateurs de bureau/de la ligne de commande et le géocodage des API.
Alors, comment éviter les exceptions de livraison ? Vous avez des questions ? N’hésitez pas à laisser vos commentaires ci-dessous.
lire aussi cet article : Livraison directe en magasin en 2021 : un guide complet
Vous voulez voir par vous-même comment Route4Me peut augmenter vos profits ?
