La logistique inverse est l’un des processus les plus complexes de la chaîne d’approvisionnement. Après tout, la chaîne d’approvisionnement a traditionnellement été créée pour circuler dans une seule direction, des fournisseurs aux clients finaux.
Cependant, la concurrence croissante entre les détaillants, l’évolution des attentes des clients et la croissance marquée des achats en ligne ont fait de la logistique inverse un processus régulier de la chaîne d’approvisionnement.
Qu’est-ce que le processus logistique inversée ?
On parle de logistique inverse lorsque les clients retournent leurs produits. Les commandes doivent donc être transportées à nouveau vers le fournisseur. En termes simples, c’est l’inverse de la livraison des commandes aux clients finaux.
Imaginez que vous dirigez un petit magasin d’électroménager en ligne et qu’un client commande un micro-ondes. Après avoir reçu la livraison, le client décide de le retourner. Vous devez alors désigner un chauffeur pour rendre visite au client concerné, récupérer l’article qu’il souhaite retourner et le livrer à l’entrepôt ou au centre de distribution.
Cette situation est fréquente, car les clients veulent non seulement que leurs produits leur soient livrés rapidement, mais aussi qu’ils aient la possibilité de les retourner gratuitement.
La logistique inverse devient donc une partie intégrante du processus de la chaîne d’approvisionnement, car de plus en plus d’acteurs entrent dans l’arène du commerce électronique et proposent des retours faciles pour attirer les clients.
Cependant, pour beaucoup d’entreprises, cela ressemble encore beaucoup au nettoyage après une fête. C’est une tâche fastidieuse, qui prend du temps et qui constitue un trou noir qui ronge également leurs bénéfices.
Si vous aussi avez du mal à rationaliser un processus de logistique inverse rentable, voici un guide avec trois stratégies pour l’améliorer.
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#1 Utiliser les installations de ramassage et de dépôt
Vous pouvez créer des installations de ramassage et de dépôt (PUDO) dans différents endroits proches de vos clients.
De nombreuses entreprises utilisent cette technique intelligente pour réduire leurs coûts de logistique inverse. De grands noms comme Amazon, FedEx et UPS utilisent déjà cette stratégie pour compenser les coûts de la logistique d’expédition inverse. Ils ont conclu des accords avec des chaînes de magasins pour créer des milliers de points PUDO autour de leurs bases de clients.
De la même manière, vous pouvez vous aussi passer des accords avec des détaillants qui ont des magasins physiques pour créer vos points de PUDO. Vous pouvez également créer des casiers de dépôt dans les supermarchés, les centres commerciaux ou les épiceries. Dans tous les cas, cela vous évitera d’avoir à organiser des services de messagerie pour les collectes.
#2 Utilisez une application de planification d’itinéraire
Les processus de logistique inverse, en particulier les retours de produits, ont des coûts d’exploitation élevés du fait qu’il faut collecter chaque retour individuellement au lieu d’en programmer un plus grand nombre dans un circuit de collecte des retours.
Pour optimiser la logistique inverse, vous pouvez consacrer certains jours aux retours de produits. Par exemple, vous pouvez collecter les produits des clients les lundis et les vendredis. De cette façon, vous pouvez collecter plus de boîtes en une seule fois et minimiser le temps de déplacement.
Pour optimiser la logistique inverse, vous avez également besoin d’une application de routage de camions qui peut :
- aider à planifier les itinéraires les plus courts et les plus économes en carburant
- Tenir compte des changements de dernière minute, des annulations, des nouvelles prises en charge ou déposes, etc.
- Prendre en charge les rapports personnalisables et les capacités d’analyse pour faciliter la prise de décision basée sur les données.
- Améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients en réduisant les arrivées tardives.
- Réduisez les heures supplémentaires inutiles et améliorez le comportement de vos conducteurs dans le trafic.
- Réduire les accidents et les risques de responsabilité
- Réduisez les primes d’assurance et surveillez de près le coût de l’ignorance (COI).
#3 Fournir un emballage et des étiquettes appropriés
Pour rationaliser et simplifier le processus de logistique inverse, fournissez à vos clients des emballages de retour et des étiquettes appropriées.
Donnez également des instructions claires sur la manière d’emballer les articles à retourner. Cela réduira la charge des services de messagerie pour l’emballage des produits retournés et vous permettra également de faire des économies.
Une fois les colis retournés arrivés à l’entrepôt, il sera plus facile de les trier et de les séparer des commandes à venir.
Mettre en œuvre des mesures préventives pour améliorer le processus logistique
Les trois stratégies présentées ci-dessus peuvent améliorer vos processus de logistique inverse. Cependant, pour garantir réellement la rentabilité, vous devez également mettre en place des mesures préventives.
Ainsi, s’il est important d’élaborer des stratégies pour améliorer votre processus de logistique inverse, vous devez également déterminer pourquoi les retours se produisent en premier lieu et vous efforcer de les minimiser.
Les détaillants et les fournisseurs offrant des options de retour gratuites et illimitées, il est possible que certains consommateurs abusent de cet avantage. Pour vous assurer que cela ne se produise pas, vous pouvez mettre en place certaines stratégies :
- Lorsqu’un client demande à retourner une commande, demandez-lui de remplir un formulaire de retour d’information sur les raisons pour lesquelles il souhaite retourner la commande. Utilisez le feedback pour améliorer vos processus afin de réduire les retours.
- Identifiez et regroupez les clients qui retournent leurs commandes de manière répétée. Décidez de la manière de traiter ces clients. Par exemple, vous pouvez demander au personnel de votre service clientèle d’avoir une discussion avec eux pour comprendre l’origine du problème ou facturer un certain montant si le nombre de retours dépasse un nombre spécifique. Amazon, par exemple, met simplement sur liste noire les utilisateurs qui dépassent le nombre acceptable de demandes de retour.
Une autre façon préventive de minimiser le fardeau des retours est de fournir des informations et des solutions. Dans un rapport de recherche sur la consommation, 41 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il leur arrivait de commander plusieurs articles en sachant qu’elles allaient retourner tout ou partie de ces articles.
Il n’est pas rare que des personnes commandent plusieurs variantes d’un même article et n’en gardent qu’une, tout en renvoyant les autres. Les articles portables comme les vêtements et les chaussures sont des articles courants achetés de cette manière. La solution consiste à fournir des mesures aussi précises que possible pour chaque article.
Des entreprises comme Sephora utilisent des technologies, telles que l’intelligence artificielle, pour réduire les retours d’achats en ligne. Leur technologie d’artiste virtuel in-app permet aux utilisateurs d’essayer une teinte de rouge à lèvres avant de s’engager à l’acheter.
Il est vrai que vous ne pouvez pas éliminer complètement les retours en adoptant ces stratégies, mais elles sont certainement utiles pour en réduire le nombre.
Dernières réflexions sur l’amélioration de votre processus logistique inverse
La meilleure façon de réduire les coûts de logistique inverse est de réduire les retours en premier lieu, puis de mettre en œuvre les stratégies mentionnées ci-dessus, ainsi que d’utiliser un planificateur d’itinéraire à arrêts multiples.
Notez les points partagés dans cet article qui vous aideront à élaborer des stratégies et à mettre en œuvre des techniques pratiques, rentables et simples pour rationaliser et améliorer votre processus de logistique inverse.
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