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La livraison de nourriture : les problèmes rencontrés par plus de 20% des clients avec leurs commandes.

livraison de nourriture
Featured image credit: Oleksandr Hrytsiv/iStockphoto.com

La pandémie a poussé plusieurs restaurants à cesser de servir leurs clients en magasin pour se conformer aux mesures de sécurité requises et à intensifier la livraison de nourriture. Ainsi, les entreprises de logistique alimentaire ont connu une augmentation de la demande.

Le marché de la livraison de nourriture a connu une croissance de près de 67% vers mars 2020 et a vu une augmentation de 63% des commandes de livraison en ligne, selon un rapport du NPD Group en mai 2020.

Alors que la demande de livraison de nourriture a augmenté, les défis qui y sont associés le sont également.

Près de 20% des consommateurs correspondants ont rencontré des problèmes avec leurs commandes, selon l’enquête de First Orion menée auprès de 2000 clients. Cela ne présage rien de bon pour les restaurants ou les entreprises de livraison de nourriture.

Certains des problèmes majeurs signalés par les clients interrogés concernaient des livraisons tardives, des commandes incorrectes livrées, des commandes pas du tout livrées, un service client impoli, des plats froids livrés et le chauffeur nécessitant beaucoup de conseils pour trouver le lieu de livraison.

Nous examinons les problèmes de livraison dans cet article et discutons des solutions possibles que vous pouvez adopter pour améliorer votre expérience client à l’avenir.

Livraison de nourriture tardive

Le plus gros problème était clairement la livraison tardive d’une commande avec près de 50 % des clients interrogés indiquant ce problème. Le personnel de livraison a souvent indiqué les raisons suivantes pour les retards :

  • L’emplacement n’était pas facile à trouver et le chauffeur s’est donc perdu.
  • Un itinéraire plus long a été suggéré au conducteur.
  • Le chauffeur a dû livrer une autre commande simultanément.

En fait, de nombreux clients ont également exprimé leur irritation de devoir fournir des instructions aux chauffeurs-livreurs alors qu’ils avaient saisi la bonne adresse dans l’application de livraison.

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Solutions potentielles

Une solution très efficace au problème de livraison tardive consiste à adopter un logiciel d’optimisation des itinéraires. Un logiciel de routage de livraison prend en charge le problème de l’itinéraire du véhicule et vous aidera à planifier des itinéraires bien optimisés qui réduisent le temps de conduite de vos chauffeurs sur la route et leur fournissent les directions les plus précises d’une adresse à une autre.

Avec un tel logiciel, vous n’avez même pas à vous soucier du problème du voyageur de commerce, du mauvais temps ou de la circulation, car le logiciel de planification des livraisons tiendra compte de ces contraintes lors de la planification des itinéraires.

Le logiciel prend également en compte les heures de lever et de coucher du soleil, les allers simples, les virages à gauche, les délais de livraison, les routes en construction et les contraintes de charge, de poids et de hauteur.

Tout cela signifie que vous avez juste besoin de prendre une minute de votre temps pour télécharger les adresses des clients dans le logiciel, définir quelques paramètres et l’itinéraire sera prêt.

Vous pouvez même ré-acheminer une livraison en temps réel, si des situations imprévues surviennent, comme une panne de véhicule, pour vous assurer de toujours effectuer les livraisons concernées à temps.

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Aliments froids livrés

Les clients commandent de la nourriture en ligne afin qu’ils puissent se détendre et attendre l’arrivée de leurs plats chauds. Cependant, de nombreux clients se sont plaints de recevoir des aliments froids et non frais.

Cela se produit généralement lorsque le personnel de livraison utilise des itinéraires plus longs que nécessaire pour livrer une commande ou essaie de livrer trop de commandes dans la même localité ou zone. Dans ce dernier cas, le client qui sera livré en dernier recevra vraisemblablement des aliments froids.

Et, après avoir attendu leurs commandes avec impatience, les clients seront sûrement ennuyés s’ils reçoivent de la nourriture froide.

Solutions potentielles pour la livraison de nourriture

Vous rencontrez probablement une augmentation significative du nombre de commandes de livraison de nourriture après le verrouillage et les choses peuvent parfois devenir chaotiques, ce qui est compréhensible avec trop de commandes reçues en même temps. Mais, vous devez vous assurer que toutes vos commandes de nourriture sont toujours savoureuses.

Sans application de planification d’itinéraire de livraison, vous devrez surveiller ces intervalles de temps de pointe tous les jours et, par conséquent, employer plus de personnel de livraison à votre service au moins pour ces heures.

Cela signifie une augmentation des dépenses et une perte de temps productif. Et, après tout cela, vous ne pouvez toujours pas rendre votre logistique de livraison de nourriture à toute épreuve.

Il est donc préférable d’adopter une application de planification d’itinéraire. Un tel logiciel vous aidera à gérer facilement les délais de livraison de pointe tout en tenant compte des nombreuses autres contraintes expliquées ci-dessus.

De plus, le logiciel vous aidera à fournir à vos chauffeurs la meilleure séquence d’arrêts afin que chacun de vos clients reçoive de la nourriture pendant qu’elle est encore chaude.

Avec un logiciel d’optimisation d’itinéraire, vous n’aurez même pas besoin d’embaucher des conducteurs supplémentaires ou d’acheter ou de louer plus de véhicules. Le logiciel aidera vos chauffeurs à éviter les longs trajets, ce qui signifie qu’ils peuvent faire plus d’arrêts en moins de temps.

De plus, les meilleurs planificateurs d’itinéraires sont dotés d’une fonction de suivi GPS intégrée qui vous aide à suivre vos véhicules et vos conducteurs en temps réel.

Ainsi, si vos chauffeurs prennent plus de temps que d’habitude, conduisent de manière agressive (ce qui les rendra plus susceptibles d’avoir des accidents de la route), ou même restent bloqués sur la route en raison d’une panne soudaine, vous saurez tout de suite.

Vous pouvez alors soit communiquer avec les conducteurs pour rectifier leurs comportements, soit envoyer une assistance routière pour aider à la panne et ré-optimiser les itinéraires pour éviter tout retard.

Manque de communication

Il s’agit d’un problème souligné par les clients, car de nombreuses entreprises ou applications de livraison de nourriture utilisent un numéro inconnu pour appeler les clients afin de les avertir lorsque certains articles ne sont pas disponibles ou pour vérifier l’adresse exacte.

Et, comme le souligne l’enquête de First Orion, environ 62% des clients ont manqué un appel de livraison de nourriture parce qu’ils ne pouvaient pas identifier le numéro.

Cela signifie que les clients ne sont pas informés à l’avance des problèmes liés à leurs commandes et qu’ils sont donc susceptibles d’être offensés.

De plus, selon la même enquête du groupe NPD mentionnée ci-dessus, environ 37% des clients interrogés ont déclaré qu’une livraison incorrecte était un problème.

Bien entendu, aucun client ne peut le tolérer.

Solutions potentielles sur la livraison de nourriture

L’utilisation de méthodes de communication appropriées est essentielle pour un bon service client. Vous ne voulez pas laisser les clients se sentir privés de quoi que ce soit et vous devez donc commencer à utiliser des appels téléphoniques de marque.

En d’autres termes, vous devez passer des appels téléphoniques étiquetés afin que vos clients sachent qui les appelle, ce qui augmentera les chances qu’ils décrochent le téléphone.

L’utilisation d’un planificateur d’itinéraire à arrêts multiples est une autre solution à ce problème.

Les meilleurs planificateurs d’itinéraires sont dotés d’une fonctionnalité de portail client qui aide les clients à suivre eux-mêmes leurs livraisons. Ainsi, aucune des parties n’a besoin d’appeler l’autre pour demander ou donner des mises à jour sur l’état de la livraison.

De plus, un planificateur d’itinéraire est doté d’une fonction d’alerte et de notification client qui avertit automatiquement les clients chaque fois que leur nourriture est prête à être livrée ou à proximité de leur emplacement.

Le verdict sur la livraison de nourriture

Vous constaterez peut-être une bonne demande de livraison de nourriture, mais cela signifie également que vous devez être bien préparé pour fournir le meilleur service client possible.

De nombreuses autres entreprises ont du mal à rester à flot, tandis que des clients frappent à votre porte pour passer des commandes.

Ainsi, vous devez prendre toutes les mesures possibles, comme discuté ci-dessus, pour optimiser votre service client en ce qui concerne la livraison de nourriture en ligne.

Les meilleurs planificateurs d’itinéraire sont dotés d’une fonction de portail client qui permet aux clients de suivre eux-mêmes leurs livraisons. Ainsi, aucune des parties n’a besoin d’appeler l’autre pour demander ou donner des informations sur l’état de la livraison.

En outre, un planificateur d’itinéraires est doté d’une fonction d’alerte et de notification des clients, qui les informe automatiquement lorsque leurs aliments sont prêts à être livrés ou à proximité de leur emplacement.

Comment faire en sorte que vos clients ne rencontrent aucun problème avec leurs commandes ? Vous avez des questions ? N’hésitez pas à laisser vos commentaires ci-dessous.

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Qui sommes-nous

Route4Me compte plus de 35,000 clients sur presque tous les continents. Les applications mobiles Android et iPhone de Route4Me ont été téléchargées plus de 2 millions de fois depuis 2009. Extrêmement faciles à utiliser, les applications synchronisent les itinéraires, permettent une communication bidirectionnelle avec les chauffeurs, offrent des instructions détaillées, une confirmation de livraison, etc. Dans les coulisses, la plate-forme d'optimisation opérationnelle de Route4Me combine des algorithmes haute performance avec la science des données, l'apprentissage automatique et le big data pour planifier, optimiser et analyser des itinéraires de presque toutes les tailles en temps réel.