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Más del 20% de los clientes tienen problemas con las entregas a domicilio, ¿por qué pasa esto?

Featured image credit: Oleksandr Hrytsiv/iStockphoto.com

La pandemia ha provocado que muchísimos restaurantes tuvieran que detener sus servicios al cliente dentro de los establecimientos, en cumplimiento con las medidas de seguridad requeridas, lo cual hizo que más pesadas las entregas a domicilio. Por lo tanto, las empresas de logística de transporte de alimentos vieron un aumento en la demanda.

El mercado de delivery de comida experimentó casi un 67% de crecimiento alrededor de marzo del 2020 y vio un salto del 63% en las órdenes de delivery en línea, de acuerdo al reporte del NPD Group en mayo del 2020.

Mientras la demanda de comida en delivery fue aumentando, llegaron los desafíos asociados a este servicio.

Casi el 20% de los consumidores enfrentaron problemas consus pedidos, de acuerdo a la encuesta realizada por First Orion, realizada entre 2000 clientes. Esto no es un buen augurio para los restaurantes de comida o empresas de entregas a domicilio de comida.

Algunos de los problemas más grandes reportados por los clientes encuestados se relacionan con las entregas tardías, entregas de productos incorrectos, pedidos sin ser entregados, servicio al cliente mal educado, comida entregada fría y que el conductor requiriera de demasiada orientación para encontrar el lugar de entrega.

En este artículo analizamos los problemas de entregas a domicilio y discutimos sobre las posibles soluciones que puede adoptar para mejorar su experiencia de sus clientes en el futuro.

Entregas tardías

El problema más grande claramente fueron las entregas tardías. Casi el 50% de los clientes encuestados indicaron este problema. El personal de entregas a domicilio frecuentemente indicó las siguientes razones de los retrasos:

  • La ubicación no era fácil, por lo que el conductor se perdió.
  • Se le sugirió una ruta más larga al conductor.
  • El conductor tuvo que despachar otro pedido en simultáneo.

De hecho, muchos clientes también experimentaron su irritación por tener que proporcionar instrucciones a los conductores de reparto a pesar de haber ingresado la dirección correcta en la aplicación de entregas a domicilio.

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Soluciones potenciales

Una solución altamente efectiva para el problema de los despachos tardíos es utilizar un software de optimización de rutas y planificador de rutas. Un sistema de planificación de rutas se ocupa de los problemas de ruta de los vehículos y lo ayudará a planificar rutas bien optimizadas que reducirán los tiempos de conducción de sus conductores en la carretera y les proporcionará las direcciones más precisas para moverse de un lugar a otro.

Con dicho software, ni siquiera necesita preocuparse por los problemas de trasporte de los vendedores, mal clima o el tráfico, ya que el software de planificación de entregas considerará dichas restricciones al planificar las rutas.

El sistema de planificación de rutas también considera los tiempos de salida y puestas de sol, vías de un solo sentido, ventanas de tiempo de entrega, carreteras bajo construcción, además de las restricciones de carga, peso y altura.

Todo esto se traduce a que solo necesitará sacrificar un minuto de su tiempo para cargar las direcciones dentro del software, establecer algunos parámetros y su ruta estará lista.

Incluso puede re-enrutar una entrega a domicilio en tiempo real, si surge cualquier situación impredecible, tal como una avería del vehículo, de esta forma se asegurará que aún pueda realizar a tiempo la entrega que fue afectada.

Comida siendo entregada fría

Los clientes realizan pedidos de comida en línea para poder relajarse mientras esperan que llegue su comida caliente. De cualquier forma, muchísimos clientes se quejaron de que recibieron su pedido de comida frío o no estaba fresco.

Esto sucede generalmente cuando el personal de entregas a domicilio toma rutas más largas de lo necesario para despachar un pedido o intentan entregar demasiados pedidos en la misma área. En el caso anterior, el cliente que reciba su pedido de último probablemente recibirá su comida fría.

Además, luego de esperar sus pedidos con ansiedad, los clientes se sentirán muy molestos si su comida llega fría.

Soluciones potenciales

Es posible que experimente un aumento significativo en el número de entregas a domicilio luego de las restricciones y, en ocasiones, es comprensible que las cosas se vuelvan caóticas al recibir demasiados pedidos al mismo tiempo. Pero debe asegurarse de que todos sus pedidos despachados conserven su calidad.

Sin una app para planear rutas, deberá vigilar esos  intervalos de horas pico todos los días y en consecuencia emplear más personal de entrega a su servicio, al menos durante esas horas.

Esto significa un aumento de los gastos y una pérdida de tiempo productivo. Luego de todo eso, aún no podrá hacer que su logística de transporte de comida sea infalible.

Por lo tanto, lo mejores adoptar una app para planificar rutas. Tal sistema de planificación de rutas lo ayudará a administrar los tiempos de entregas en horas pico con facilidad mientras tiene en cuenta las muchas otras restricciones explicadas anteriormente.

También, el software lo ayudará a proporcionarles a sus conductores la mejor secuencia de paradas, por lo que cada uno de sus clientes recibirá su pedido mientras la comida aún está caliente.

Con un software de optimización de rutas, incluso no necesitará contratar conductors adicionales, comprar nuevos vehículo o rentarlos. El software ayudará a sus clientes a evitar rutas largas, lo que significa que pueden realizar más paradas en menos tiempo.

Aún más, los mejores planificadores de ruta vienen con una función de rastreo de GPS integrado que le servirá para rastrear sus vehículos y conductores en tiempo real.

Por lo tanto, si sus conductores se toman más tiempo de lo usual, conducen de forma peligrosas (lo cual los pone en peligro de sufrir accidentes), o incluso se quedan estancados en la carretera debido a problemas inesperados, podrá inmediatamente saberlo todo gracias al rastreo de GPS.

También podrá comunicarse con sus conductores para rectificar su comportamiento o enviarles asistencia en la carretera para ayudarlos con la avería, luego re-optimizar sus rutas para evitar cualquier retraso.

Problemas de comunicación

Este es un problema sobresaliente entre los clientes debido a que muchísimas empresas de entregas a domicilio o aplicaciones utilizan un número desconocido para llamar a sus clientes y notificarles cuando algunos productos no están disponibles o para verificar la dirección exacta.

Además, como fue destacado en la encuesta de First Orion, alrededor del 62% de los clientes se pierden las llamadas de entregas de comida a domicilio ya que no pueden identificar el número telefónico.

Esto significa que los clientes no están siendo informados acerca de cualquier problema con sus pedidos por adelantado, por lo que es muy posible que se molesten.

También, según la misma encuesta grupal de NPD mencionó anteriormente, alrededor del 37% de los clientes encuestados establecieron que el despacho de productos incorrectos fue uno de sus problemas.

Por supuesto, ningún cliente puede tolerar eso.

Soluciones potenciales

Utilizar los métodos de comunicación apropiados es esencial para un buen servicio al cliente. No querrá que sus clientes se queden con la sensación de privarse de nada, por lo tanto debe comenzar a utilizar llamadas telefónicas de marca.

En otras palabras, debe realizar llamadas telefónicas que estén etiquetadas para que sus clientes sepan  quién los llama, lo que aumentará la posibilidad de que atiendan el teléfono.

Utilizar un planificador de paradas múltiples es otra solución a este inconveniente.

Los mejores planificadores de ruta vienen con una función de portal del cliente que les facilita a los clientes el rastreo de sus entregas. Entonces, ninguna de las partes necesita llamar a la otra para pedir o solicitar actualizaciones del estado de la entrega a domicilio.

Además, un planificador de rutas viene con una función de notificación y alertas para el cliente que automáticamente notifica a los clientes cuando su pedido está listo para la entrega a domicilio o está cerca de su ubicación.

Conclusión acera de las entregas a domicilio de comida

Es posible que vea una buena demanda de entrega de comida a domicilio, pero eso también significa que debe estar bien preparado para proporcionar el mejor servicio a sus clientes.

Muchísimas compañías están luchando para mantenerse a flote, mientras usted tiene a sus clientes llamando a su puerta para realizar pedidos.

Por lo tanto, necesita tomar todas las medidas posibles, como mencionamos anteriormente, para optimizar su servicio al cliente con respecto a la entrega de comida a domicilio.

Entonces, ¿Cómo se asegurará de que sus clientes no enfrenten ningún problema con sus pedidos? ¿Tiene alguna pregunta? Por favor, siéntase libre de dejar sus comentarios más abajo.

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Acerca de Route4Me

Route4Me tiene más de 35,000 clientes en casi todos los continentes. Las aplicaciones móviles para Android y iPhone de Route4Me se han descargado más de 2 millones de veces desde 2009. Extremadamente fáciles de usar, las aplicaciones sincronizan rutas, permiten la comunicación bidireccional con los conductores, ofrecen indicaciones paso a paso, confirmación de entrega y más. Detrás de escena, la plataforma de optimización operativa de Route4Me combina algoritmos de alto rendimiento con ciencia de datos, aprendizaje automático y big data para planificar, optimizar y analizar rutas de casi cualquier tamaño en tiempo real.