Người tiêu dùng có thể mong đợi tất cả các công ty có thể giao hàng trong ngày, đặc biệt là các công ty có liên quan đến thương mại điện tử. Do đó, phần đa người tiêu dùng thường không hài lòng với trải nghiệm giao hàng.
Những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến tình trạng này – được nhấn mạnh trong báo cáo của Capgemini – là (1) không giao hàng trong ngày, (2) phí giao hàng quá cao và (3) giao hàng muộn.
Vì vậy, với tư cách là chủ sở hữu hay nhà điều hành doanh nghiệp, bạn nên đầu tư thời gian và công sức để làm hài lòng khách hàng bằng cách tối ưu hóa chặng cuối, đúng không?
Nhưng tối ưu hóa chặng cuối là gì?
Tối ưu hóa chặng cuối là quá trình tối ưu hóa bước cuối cùng trong hành trình di chuyển của một mặt hàng từ nhà kho đến cửa nhà của khách hàng. Tối ưu hóa giao hàng chặng cuối cực kỳ quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào có bộ phận giao hàng và mong muốn giảm phát thải khí nhà kính.
Tại sao? Bên cạnh việc đóng vai trò then chốt đối với trải nghiệm khách hàng, giao hàng chặng cuối cũng là công đoạn tốn kém và mất nhiều thời gian nhất trong toàn bộ chuỗi cung ứng.
Theo cùng báo cáo của Capgemini, 55% khách hàng sẽ chuyển sang thương hiệu cạnh tranh nếu thương hiệu đó cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh hơn và an toàn hơn.
Chi phí giao hàng chặng cuối quá đắt đỏ và đang ăn sâu vào lợi nhuận vì nhiều công ty hỗ trợ thương mại điện tử đang vô tình tính phí giao hàng thấp hơn so với mức phí thực tế họ phải trả, vì việc tính toán chi phí giao hàng thực tế sẽ rất phức tạp khi một doanh nghiệp tự thực hiện giao hàng.
Để giảm chi phí, đẩy nhanh tiến độ giao hàng và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần tìm cách tối ưu hóa hoạt động giao hàng chặng cuối, vì chi phí giao hàng chặng cuối chiếm hơn 53% tổng chi phí giao hàng (bao gồm cả chi phí thực hiện đơn hàng, lưu kho, lập kế hoạch, chuẩn bị, đóng gói, v.v.).
Vấn đề này đang trở nên tồi tệ hơn – sự gia tăng của các đơn đặt hàng trực tuyến đã khiến cho nhu cầu chuyển phát bưu kiện cao hơn đáng kể.
Ngoài việc giảm chi phí vận chuyển, việc giải quyết được vấn đề ở chặng cuối cũng sẽ giúp bạn tăng doanh thu tuyến trên. Theo báo cáo của Capgemini, 75% khách hàng sẽ mua nhiều sản phẩm của nhà bán lẻ hơn nếu họ hài lòng với dịch vụ giao hàng của họ.
Đây là lý do tại sao việc theo dõi các yếu tố sau là rất quan trọng: (a) mức độ hài lòng của khách hàng (b) xếp hạng tài xế (c) sự tuân thủ khung thời gian giao hàng trong SLA (thỏa thuận mức độ dịch vụ) (d) chỉ số NPS của khách hàng.
Tối ưu hóa giao hàng chặng cuối có giống với tối ưu hóa chặng cuối không?
Có
Dưới đây là ít nhất 5 cách để giải quyết vấn đề giao hàng chặng cuối
Thách thức của dịch vụ logistics chặng cuối là bạn cần giảm chi phí mỗi lần giao hàng đồng thời luôn phải đến đúng giờ và làm hài lòng khách hàng. Chi phí giao hàng hay phục vụ một địa điểm riêng lẻ có thể tăng gấp 2-4 lần tùy thuộc vào lượng thời gian được rút ngắn so với thỏa thuận ban đầu.
Các nhà bán lẻ đã và đang thử nghiệm nhiều kỹ thuật tối ưu hóa logistics khác nhau, bao gồm mở rộng mạng lưới chặng cuối để cải thiện trải nghiệm giao hàng, bổ sung thêm nhiều tài xế, đối tác và nhà thầu bán thời gian. Tuy nhiên, việc xây dựng một mạng lưới rộng lớn hơn sẽ rất tốn kém và có chi phí trả trước rất cao, cần nhiều thời gian cho hoạt động tiếp thị và chi phí cố định liên tục cũng rất cao.
Dưới đây là năm kỹ thuật đã được chứng minh là đặc biệt hiệu quả để quá trình phân phối chặng cuối hiệu quả hơn:
1.Tìm nguồn cung tài xế giao hàng
Walmart, nhà bán lẻ lớn nhất thế giới, gần đây đã cho ra mắt và chạy thử nghiệm Spark Delivery dịch vụ giao hàng tạp hóa ở chặng cuối. Spark Delivery là nền tảng giao hàng dựa trên nguồn lực từ cộng đồng, nơi các tài xế làm tự do đi thu thập đơn đặt hàng từ các cửa hàng và kho hàng của Walmart, sau đó giao hàng trực tiếp cho khách hàng.
Lợi ích tài chính của cách sắp xếp này rất rõ ràng. Việc tìm kiếm những người làm nghề giao hàng tự do sẽ hợp lý hơn so với việc thuê nhân viên giao hàng làm việc chính thức, một hình thức tốn nhiều chi phí một cách đáng kể liên quan đến thuế, bảo hiểm và phúc lợi của nhân viên.
Các công ty đa quốc gia khổng lồ như Walmart có thể chi trả chi phí này cũng như giải quyết được sự nan giải của việc tuyển dụng trực tiếp tài xế tại các thị trường khách hàng có mật độ khách hàng cao, nhưng 99% các doanh nghiệp khác trên thế giới thường tìm lái xe làm tự do thông qua một nền tảng trung gian như Postmate, Shipt, Instacart, Uber, v.v.
Mô hình kinh doanh này đã được chứng minh là không bền vững về lâu dài, nhưng nhu cầu của người tiêu dùng đối với dịch vụ giao hàng tự phục vụ trong ngày rất cao. Các nhà đầu tư đã và đang đổ dầu vào lửa vào các công ty hoàn thiện đơn hàng chặng cuối kinh doanh thua lỗ nhất trên thế giới.
Các tài xế tự do cũng tự trang bị phương tiện của riêng họ và chịu trách nhiệm sửa chữa xe, điều này cũng sẽ giúp bạn tiết kiệm rất nhiều kinh phí.
Một lợi ích khác của việc tìm nguồn cung tài xế tự do trong cộng đồng là nó cho phép bạn thích ứng với nhu cầu của khách hàng một cách linh hoạt mà không làm tăng chi phí cố định liên tục. Vì vậy, bạn sẽ không gặp vấn đề gì khi điều thêm một số tài xế vào mùa cao điểm và thu hẹp quy mô khi hoạt động kinh doanh chững lại. Một số công ty gọi đây là các tuyến đường linh hoạt hay vùng lãnh thổ linh hoạt.
Trong khi phân khúc thị trường rất hạn chế về tổng số tài xế, một số ít các tập đoàn lớn đang cạnh tranh trực tiếp với SMB và những công ty thị trường tầm trung đã lựa chọn triển khai các nền tảng giống Uber trong nội bộ thông qua các nền tảng rất phức tạp, khó cấu hình, phí thiết lập trả trước cao và quá đắt đỏ.
Mặc dù một giải pháp có thể chủ yếu nhắm vào các doanh nghiệp “táo bạo”, nhưng điều này không nói lên rằng nền tảng của họ có thể giải quyết được các nhu cầu phức tạp và đặc thù của mọi doanh nghiệp.
Động lực của họ chủ yếu được tạo ra nhờ hoạt động định hướng tiếp thị, tìm kiếm các loại khách hàng độc quyền nhóm đa quốc gia lớn hơn. Các loại nền tảng này có đường cong học tập dốc và quy trình thiết lập phức tạp, tập trung chủ yếu vào việc tuân thủ, quản trị và tạo một môi trường công ty không có rủi ro.
Theo ý kiến của chúng tôi, các loại giải pháp này không được thiết kế để mang lại khả năng tối ưu hóa chặng cuối tiên tiến, tốt nhất trong phân khúc. Thay vào đó, chúng được thiết kế để bán “giá trị” dưới dạng các khoản tiết kiệm ngân sách chiếu lệ theo phong cách của một ông chủ ngân hàng và các cơ hội đạt được ROI trong tương lai.
Thực tế là, nếu doanh nghiệp của bạn không thu được lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư vào cùng ngày triển khai giải pháp tối ưu hóa các tuyến đường thì đơn giản là nó không đáng để bạn lãng phí thời gian. Và việc cam kết một hợp đồng dài hạn (12 tháng hoặc lâu hơn) sẽ không giải quyết được điều đó.
Dù bạn có tin hay không, nhưng vào năm 2021, các doanh nghiệp SaaS thành công nhất trên thế giới đều tự phục vụ 100%. Bạn chỉ cần truy cập trang web, đăng ký dùng thử và tiến hành chạy giải pháp trong vài phút. Nếu việc thiết lập và triển khai trong tổ chức của bạn không dễ dàng như vậy, thì người ta có thể tưởng rằng giải pháp đó sẽ không dễ sử dụng trong tương lai.
Nhưng cho dù những loại giải pháp này hứa hẹn mang lại bao nhiêu giá trị, chúng vẫn không giải quyết được vấn đề nan giải nhất ở chặng cuối – nơi nào có thể tuyển dụng và giữ lại tài xế?
Bạn có muốn tận mắt nhìn thấy cách Route4Me giúp bạn gia tăng lợi nhuận?
Dù bạn muốn cắt giảm thời gian phải bỏ ra để lập kế hoạch tuyến đường cho tài xế, tăng số điểm dừng họ có thể thực hiện hay làm vừa lòng khách hàng khi tài xế đến đúng lúc… Route4Me đều có thể giúp bạn làm được!
2. Phần Mềm Tối Ưu Hóa Tuyến đường Tự Phục Vụ
Nếu bạn vẫn sử dụng giấy bút để lập kế hoạch các tuyến đường của mình, thì bạn đang thực hiện giao hàng chặng cuối khó hơn mức cần thiết đấy.
Có nhiều trở ngại bạn cần lường trước trong quá trình lập kế hoạch các tuyến đường tối ưu, chẳng hạn như tắc nghẽn giao thông ở các khu vực mật độ cao, đóng cửa do thi công, v.v. Hơn nữa, mỗi khách hàng chỉ có mặt tại một số thời điểm nhất định. Việc lập kế hoạch tuyến đường phức tạp đến mức có thể mất hàng giờ nếu làm thủ công nhưng sau tất cả nỗ lực, các tuyến đường bạn tạo ra vẫn sẽ không hiệu quả như mong đợi. Thậm chí, bạn có thể mắc sai lầm khiến tài xế lạc đường, dẫn đến việc giao hàng chậm trễ nghiêm trọng và khiến khách hàng không hài lòng.
Đó là lý do tại sao bạn cần phần mềm tối ưu hóa giao hàng chặng cuối. Phần mềm này sẽ khiến các tuyến đường của bạn hiệu quả hơn nhiều. Vì vậy, bạn sẽ tiết kiệm được chi phí giao hàng chặng cuối tiêu chuẩn như nhiên liệu và tiền nhân công. Ngoài ra, phần mềm tối ưu hóa tuyến đường giúp giảm thời gian lập kế hoạch tuyến đường từ hàng giờ xuống chỉ còn 30 giây, giúp bạn có nhiều thời gian hơn cho các công việc khác.
Để tìm hiểu thêm về cách bạn có thể tận dụng các lợi ích của phần mềm tối ưu hóa định tuyến, hãy đọc bài viết của chúng tôi về cách phần mềm lập lịch trình tuyến đường có thể hỗ trợ việc giao hàng chặng cuối được hiệu quả hơn.
3. Phần mềm định vị GPS
Bạn có biết tài xế của mình đang làm gì không? Hy vọng rằng, trong giờ làm việc, họ sẽ làm việc chăm chỉ và làm những công việc được chỉ dẫn.
Tuy nhiên, vẫn có khả năng một số thành viên trong nhóm có những thói quen xấu mà bạn không hề hay biết. Nếu đúng như vậy, chi phí giao hàng chặng cuối của bạn sẽ bị tăng lên do sử dụng lãng phí nhiên liệu và thời gian. Và tất nhiên, khách hàng của bạn có thể sẽ rất tức giận.
Những công cụ lập kế hoạch tuyến đường tốt nhất có ứng dụng định vị GPS đi kèm sẽ cho bạn biết vị trí thời gian thực của tất cả các thành viên trong nhóm. Do đó, bạn có thể xác nhận rằng tài xế của mình đang làm đúng các công việc bạn đã giao.
4. Cổng Theo Dõi Giao Hàng Của Khách Hàng
Một cách gián tiếp, nhưng quan trọng, để giảm chi phí giao hàng là đưa sự minh bạch vào quy trình giao hàng.
Khách hàng mong muốn nhận được thông tin cập nhật trong khi đang đợi hàng đến, đặc biệt trong trường hợp chậm trễ. Nếu không được thông báo, họ có thể hủy đơn đặt hàng. Tệ hơn nữa, trải nghiệm tồi tệ này có thể khiến họ chuyển sang lựa chọn dịch vụ của một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn. Uber và Amazon đã và đang làm điều này trong nhiều năm và đó là một trong những lý do chính khiến họ trở nên đột phá như vậy.
Route4Me có cổng thông tin khách hàng giúp bạn ngăn chặn khả năng này xảy ra. Khách hàng sẽ nhận được thông báo dựa trên phần cài đặt thông báo bạn đã thiết lập. Điều này sẽ khiến khách hàng an tâm và cải thiện tỷ lệ giao hàng thành công trong dài hạn.
5. Mô hình Cửa hàng phân phối phục vụ mua sắm trực tuyến làm giải pháp cho giao hàng chặng cuối?
Nghiên cứu của Capgemini nói trên cũng cho thấy 25% doanh nghiệp sử dụng cửa hàng phân phối phục vụ mua sắm trực tuyến để giao hàng trong ngày. Với phương pháp này, các doanh nghiệp có thể đã giảm trung bình 23% chi phí giao hàng.
Cửa hàng phân phối phục vụ mua sắm trực tuyến là những trạm bán lẻ có cấu trúc giống như cửa hàng, đóng vai trò làm trung tâm vận chuyển cho các đơn đặt hàng trực tuyến. Chúng có thể xử lý khối lượng giao hàng lớn và có các địa điểm nhận hàng thuận tiện cho khách hàng cuối cùng, giúp bạn không gặp rắc rối khi sắp xếp giao hàng ở chặng cuối.
Các phương án giao hàng chặng cuối thay thế như cửa hàng phân phối phục vụ mua sắm trực tuyến sẽ loại bỏ hoàn toàn chi phí chặng cuối cùng. Nếu một doanh nghiệp tăng tần suất giao hàng tại cửa hàng phân phối phục vụ mua sắm trực tuyến lên 50%, thì biên lợi nhuận của họ có thể tăng lên tới 70% do khối lượng giao hàng cao hơn và chi phí thấp hơn.
Hy Vọng Về Việc Chinh Phục Chặng Cuối
Không có một giải pháp nào phù hợp với mọi quy mô trong giao hàng chặng cuối. Một giải pháp có thể hiệu quả đối với doanh nghiệp này, nhưng có thể không hiệu quả với doanh nghiệp khác. Bạn cần thử nghiệm các kỹ thuật khác nhau để tìm ra cách tiếp cận tốt nhất cho doanh nghiệp. Khi tìm thấy cách tiếp cận phù hợp, bạn có thể làm doanh nghiệp sinh lợi hơn nhiều.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về việc giảm chi phí giao hàng chặng cuối hoặc các phương án giao hàng chặng cuối thay thế, vui lòng cho chúng tôi biết ở phần nhận xét bên dưới.
Cuối cùng, cần trả lời đúng ba câu hỏi sau đây để xác nhận rằng bạn biết cách giảm chi phí giao hàng chặng cuối:
- Phần mềm tối ưu hóa tuyến đường có thể giúp bạn giảm chi phí giao hàng chặng cuối như thế nào?
- Cửa hàng phân phối phục vụ mua sắm trực tuyến là gì?
- Công cụ lập kế hoạch tuyến đường có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng và kiểm soát chi phí giao hàng chặng cuối như thế nào?
